CRMシステム
消費行動のデジタルシフトを背景に、CRMシステムがカバーすべき情報の範囲は広がった。ベンダー各社は、応対処理画面の視認性の維持・向上を図るUI強化とともに、デジタルチャネルのデータ・画面連携、生成AI活用を進めるなどして、各社各様のCX(カスタマーエクスペリエンス)向上の方向性を示している。
ビジネス環境や人材の変化に対応して進化するCRMシステム。近年の導入・リプレースにおける主なニーズは、スムーズにオペレーションを遂行するための「(1)UIの最適化」、応対品質を高めるうえで必要な情報を参照するための「(2)データの集約・統合」、品質向上・生産性向上の両面で「(3)生成AIの活用」の3つだ。ベンダー各社は、これらを踏まえた提供システムの強化を図っている。
記事内で取り上げているベンダー(掲載順)
テクマトリックス
バーチャレクス・コンサルティング
セールスフォース・ジャパン
Zendesk
OKIソフトウェア
2024年04月20日 00時00分 公開
2024年04月20日 00時00分 更新
コールセンタージャパン 2024年6月号(5月20日発売)
特集事例に見る「ボイスボット」の期待と効果第2特集「カスハラ」「ハラハ…
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ
2024年6月号 <1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ>
川村 明
市界良好
2024年6月号 <市界良好>
秋山紀郎
AfterCall~電話の後で
2024年6月号 <AfterCall〜電話の後で>
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2024年6月号 <元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の…
江上 いずみ
わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす
2024年6月号 <わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす>
渡部弘毅