<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
WFMツール
在宅、オムニチャネル、クラウド
“現状と課題”に即した強化図る5社の動向
勤務形態の多様化にオムニチャネル化、人間関係に基づくオペレータへの配慮──。これらは、WFM(ワークフォース・マネジメント)を複雑化させる要因でもある。もはや、“Excel管理”は限界だ。WFMツールベンダーは、運営実態に即した機能拡充や運用サポートの充実を図るなどして需要取り込みを図っている。
「電話がつながらない」は、コールセンターのCX(顧客体験)を大きく損なう。また、つながったとしても、待ち時間が長ければ“不満”に思う消費者は多い。そのため、限られたリソースで接続品質を担保するWFM(ワークフォース・マネジメント)はコールセンターにとって不可欠な業務と言える。しかし、近年は従来の経験と勘に基づいたExcel管理では対応しきれなくなりつつあり、WFMツールの需要が拡大している。主要ベンダー5社の最新動向を検証する。
記事内で取り上げているベンダー(掲載順)
ミライト・ワン・システムズ
P&Wソリューションズ
NTTテクノクロス
ベリントシステムズジャパン
ナイスジャパン
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年11月20日 00時00分 更新
コールセンタージャパン 2024年6月号(5月20日発売)
特集事例に見る「ボイスボット」の期待と効果第2特集「カスハラ」「ハラハ…
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ
2024年6月号 <1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ>
川村 明
市界良好
2024年6月号 <市界良好>
秋山紀郎
AfterCall~電話の後で
2024年6月号 <AfterCall〜電話の後で>
山田祐嗣
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2024年6月号 <元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の…
江上 いずみ
わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす
2024年6月号 <わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす>
渡部弘毅