リックテレコム刊
A5判・並製・216頁
定価2,420円
(本体2,200円+税10%)
ISBN:978-4-86594-388-7
ファンをつくる顧客体験の科学
「顧客ロイヤルティ」丸わかり読本
渡部弘毅 著
企業や商品・サービスの“ファンづくり”の大切さは誰もが認めるところだが、実際には精神論に陥りがちで、なかなか上手くいかないのが実情だ。本書は、顧客ロイヤルティマネジメントの研究をライフワークとするISラボ代表の渡部弘毅氏が、ファンづくりの科学的なマネジメントに迫る。顧客ロイヤルティの定義にはじまり、構造化、定量化、分析、考察するロイヤルティアセスメント手法を、事例を交えながら解説。ファンづくりを、「思いのマネジメント」から「科学的なマネジメント」に変革するための知見を余すことなく公開する。
<コンテンツ>
第1章:戦略編
デジタルシフト時代のマーケティングの潮流/ロイヤルティの定義/ロイヤルティマネジメントとは
第2章:ロジック基本編
心理ロイヤルティの構造化 6つの法則/心理ロイヤルティの定量化
第3章:実践編
ロイヤルティドライバーの定義/顧客セグメントの定義/顧客体験の洗い出し/アンケート設計/アンケート収集と集計
第4章:分析編
レポート体系/収益効果評価/3つの分析レポートから考察する/顧客セグメント分析/ケーススタディ
第5章:ロジック深耕編
琴線感度の解釈/カスタマーサクセスをロジックする/D2Cをロジックする/顧客接点における6つのサービス品質
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年11月20日 10時59分 更新
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